「顧客管理なんて、大きな会社がやることでしょ」

そう思っている個人店舗のオーナーは多い。しかし顧客管理をしていないことで、毎月静かに損失が積み重なっている。

今回は顧客管理をしていない店舗が具体的に何を損しているか、数字を使って考えてみたい。

損失① 離脱に気づけない

顧客管理をしていない店舗では、お客様が来なくなっても気づくのが遅れる。

「そういえば最近Aさん来ていないな」と気づいたとき、すでに3ヶ月以上経っていることがある。3ヶ月来ていないお客様を呼び戻すのは、1ヶ月来ていないお客様を呼び戻すより何倍も難しい。

数字で考えてみよう。月に50名来店する店舗で、毎月3名が静かに離脱しているとする。1名あたりの年間来店回数が12回、1回の客単価が5,000円だとすると、1名の離脱は年間60,000円の損失だ。

3名の離脱で年間180,000円。5年続けると900,000円の損失になる。

顧客管理をしていれば、1ヶ月来ていない段階で気づいてフォローできる。「最近いかがですか？」という一言が、年間60,000円の損失を防ぐことがある。

損失② 常連客への特別対応ができない

顧客管理をしていない店舗では、誰が常連客かわからない。

「たくさん来てくれているお客様を特別扱いしたい」という気持ちはあっても、データがなければ誰がそのお客様かわからない。結果として、10回来ているお客様も初めて来たお客様も、同じ対応をするしかなくなる。

たとえばマタキテ・パスで顧客管理をすれば、来店回数が10回を超えたお客様をその場で把握できる。そのタイミングでスタッフが特別な対応をする。「10回ありがとうございます」と一言添えてオリジナルグッズをプレゼントする、ウェルカムドリンクをサービスする、VIPフラグを立てて次回以降も全スタッフで特別対応する――といった形だ。

データがあるから、特別な瞬間を作れる。データがなければ、10回来ていても気づけない。「こんなに通っているのに何も変わらない」という不満が、優良顧客の離脱につながる。逆に「この店は自分のことをちゃんと見てくれている」という実感が、長期的なリピートにつながる。

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損失③ 回数券の効果が測れない

回数券を導入している店舗でも、顧客管理をしていなければ効果が測れない。何枚の回数券が売れているか、どのコースが人気か、回数券を持っているお客様と持っていないお客様で来店頻度はどれくらい違うか――これらがわからなければ、回数券の改善ができない。

たとえば10回券と5回券の両方を販売しているとする。顧客管理があれば「10回券を買ったお客様の方が5回券より来店頻度が30%高い」というデータが取れる。このデータがあれば「10回券をもっと積極的に勧めよう」という判断ができる。データがなければ、勘と経験だけで経営を続けることになる。

顧客管理を始めるハードルは高くない

「顧客管理というと難しそう」というイメージがあるが、始めるハードルは思っているより低い。最低限必要なのは、誰が来たか・いつ来たか・何回来たか、この3つだけだ。

紙の台帳でもできる。しかし紙だと集計に時間がかかり、検索もできない。デジタルツールを使えば、これらが自動で記録・集計される。

マタキテ・パスはQRコードをスキャンするだけで来店履歴が自動で蓄積されるWebアプリだ。誰がいつ来たか、何回来たか、リアルタイムで確認できる。来店10回のお客様へのVIP対応も、画面を見るだけで気づける。月3,000円から使える。

まとめ

顧客管理は大企業だけのものではない。データが見えると、打てる手が増える。マタキテ・パスは、その一歩を月3,000円で実現する。