回数券アプリで鍼灸院の顧客管理をデジタル化した話。手書き台帳を卒業して変わったこと

※本記事はサンプル店舗をもとにした想定事例です。

鍼灸院は、回数券との相性が非常に良い業種だ。

症状の改善には複数回の施術が必要なことが多く、「10回セット」「5回コース」といった回数券が自然な形で提案できる。しかし紙で管理すると、複数のコースが混在して管理が複雑になりやすい。

今回は都内の小規模鍼灸院が顧客管理をデジタル化した事例を紹介する。

マタキテ・パス導入前の悩み

都内で一人で鍼灸院を営むHさん（仮名）は、2種類の回数券を紙で管理していた。全身コース10回券（50,000円）と部分コース10回券（30,000円）だ。患者数は約40名。一人で運営しているため、施術中に回数券の管理をする余裕がなかった。

鍼灸院は施術前後に患者の状態確認が必要だ。その合間に回数券の確認・スタンプ押印・残数記入をしなければならない。一人で運営しているHさんにとって、この作業が大きな負担だった。

「施術に集中したいのに、事務作業が頭に残っている状態が続いていた」とHさんは話す。

鍼灸院はキャンセルや施術日変更が発生しやすい。キャンセルした場合、消化済みとして記録した回数券を元に戻す作業が必要だ。紙の台帳でこの修正作業をするたびに、記入ミスが発生していた。

月に1〜2件は「消化した回数と台帳の数字が合わない」というトラブルが起きていた。

症状が改善したお客様が来なくなることは自然なことだ。しかし「最近来ていない患者さんに声をかけたい」と思っても、誰が何ヶ月来ていないか把握する手段がなかった。

マタキテ・パスの無料トライアルを始めたのは、キャンセル対応で台帳の修正ミスが続いたことがきっかけだった。

「また数字が合わなくなった。もう紙での管理は限界だと思った」とHさんは話す。

まず患者40名の氏名・電話番号で代理登録を行った。来院したお客様に「アプリに登録していただくと残数確認が便利になります。登録特典として次回施術500円引きにします」と案内した。2週間で35名が本登録を完了した。

回数券・ポイントカード・会員証を、1つのアプリで管理する

QRをスキャンするだけで残数確認と消化が3秒で完了する。施術前後の事務作業がほぼなくなった。

「頭の中から事務作業が消えた。施術だけに集中できるようになって、患者さんへの対応の質が上がった気がする」とHさんは話す。

キャンセル時は消化した回数券を1回戻すだけだ。画面上で操作するため、記入ミスが物理的に起きなくなった。キャンセル対応のストレスが完全になくなった。

導入2ヶ月後、40名の患者のうち8名が3ヶ月以上来院していないことがわかった。この8名に「最近いかがですか？お身体の調子はいかがでしょうか」とメッセージを送ったところ、3名が翌月に予約を入れてくれた。

「以前は把握すらできていなかった。声をかけることで来てくれる患者さんがいると知って、定期的に確認するようになった」とHさんは話す。

Hさんは回数券に加えて、来院ごとに100ポイントを付与している。1,000ポイント貯まると次回施術1,000円引きになる。

回数券を使い切ったタイミングで他の鍼灸院に流れるリスクを、ポイントで引き留める効果がある。「回数券が切れても、ポイントがあるからまた来ようと思ってもらえる」とHさんは言う。

マタキテ・パスの月額は患者数40名なので3,000円だ。

「キャンセル対応のストレスがなくなっただけで3,000円以上の価値がある。施術に集中できるようになって患者さんの満足度も上がった。解約する理由が一つもない」とHさんは話す。

手書き台帳という重りをインターネット上の安全な金庫に預け、鍼灸師が施術だけに集中できる環境をマタキテ・パスが作る。